積極探索服務(wù)創(chuàng)新模式，看法米特如何調(diào)整 戰(zhàn)略變化（二）

問：據(jù)我所了解，客戶服務(wù)是法米特服務(wù)創(chuàng)新模式的一大板塊，法米特是如何將客戶服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)作一步步落實(shí)下來的？

以法米特渦輪流量計(jì)為例，渦輪流量計(jì)產(chǎn)品從上個(gè)世紀(jì)80年代開始立項(xiàng)，到產(chǎn)品的生產(chǎn)、制造和研發(fā)，以及安裝維修等全流程，售后服務(wù)部門都會參與其中，明確各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題，確保各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作能未雨綢繆。

以我們的新產(chǎn)品余量報(bào)警器為例，從法米特智慧能源項(xiàng)目啟動以來，我們就開始了風(fēng)險(xiǎn)評估、痛點(diǎn)問題研究，在產(chǎn)品研發(fā)與制造階段，我們也組織了售后人員、產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師一起探討，努力站在用戶角度對產(chǎn)品的開發(fā)研究提出建議和意見，就是這樣，我們將客戶服務(wù)一步步落實(shí)下來，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)。

問：在創(chuàng)新服務(wù)戰(zhàn)略的過程中，這一服務(wù)體系的改變和升級給法米特帶來了哪些效益或者是品牌上的變化呢？

首先，客戶服務(wù)的升級會給消費(fèi)者帶來不一樣的體驗(yàn)，消費(fèi)者在購買或者在使用產(chǎn)品階段獲得了不一樣的體驗(yàn)，市場口碑提高，品牌的影響力自然也就會提高，而這就有助于我們O2O的銷售轉(zhuǎn)化率，為品牌帶來直接收益；其次服務(wù)品質(zhì)的升級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級會帶來更深層次的意義，它會倒逼品牌開展其他層次的能力升級，不斷提高品牌內(nèi)部優(yōu)勢，只有品牌不斷給自身加碼，不斷提高內(nèi)部競爭力，才能為品牌長期發(fā)展提供持續(xù)有效的內(nèi)在動力。

問：就您來看，未來整個(gè)工業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該有怎樣的發(fā)展趨勢？

第一，個(gè)性化服務(wù)，這就需要品牌利用數(shù)字化管理工具和客戶資料管理洞察消費(fèi)者的不同服務(wù)需求，千人千面的服務(wù)模式才是未來的發(fā)展趨勢；第二，現(xiàn)代的市場競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭發(fā)展到了客戶體驗(yàn)的競爭年代，更加注重升級客戶體驗(yàn)，僅僅局限于單純的從安裝維修角度去考慮服務(wù)略顯得有些捉襟見肘。

需要明確的是，服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新只是日常工作的一個(gè)中間環(huán)節(jié)，并非全部工作，作為品牌決策者就需要從整體戰(zhàn)略上出發(fā)，從各個(gè)角度去看用戶與品牌接觸可能產(chǎn)生的服務(wù)，從頂層設(shè)計(jì)開始到整體的戰(zhàn)略部署，才能讓服務(wù)創(chuàng)新模式全覆蓋，讓品牌散發(fā)出更長遠(yuǎn)的生命力。