積極探索服務創新模式，看法米特如何調整 戰略變化（一）

品牌在探索服務創新模式方面，需要從頂層做服務設計，并在產品的生產、流通與銷售過程中付諸行動并升級實踐。

隨著消費升級的不斷深入，用戶的話語權在逐漸提高，服務已是品牌形成差異化、打開市場競爭的關鍵一步。與此同時，新零售業態的發展加速著行業的變化與更迭，對線上服務、線下體驗以及技術的深度融合也逐漸成為了提高品牌體驗的重要命題。

一場服務創新革命正在工業領域掀起，法米特作為工業品牌應該如何敏銳捕捉趨勢，并通過創新服務模式來提高市場口碑，新零售時代下法米特在中國又該如何進行線上線下流量轉換與資源重配呢？

帶著一系列問題疑惑，我們采訪了法米特營銷部部長夏坤昕，針對新時代的服務創新模式開展了研討采訪。

問：在信息化、大數據、智能化的環境下，法米特也在積極擁抱新零售，那么法米特在調整服務戰略的同時遇到了哪些變化和挑戰呢？

在新零售時代，消費者對于服務的需求確實在發生一些變化，法米特作為品牌就應該要深刻去洞察并了解消費者的想法，包括消費者對服務需求的變化趨勢，進而根據這些變化去做整體的思考，構建應對方法并做相對應的服務設計。

首先，我們在強化自助服務渠道建設，為了更加便捷地解決消費者的問題，我們現在也正在探索通過微信等線上服務渠道來提供安裝、維修的自助服務視頻。因為考慮到說明書可能沒有圖文形式的通俗易懂，法米特目前正在著手將產品的說明書內容拍攝成視頻發送給消費者，利于消費者理解。

其次，未來我們還會強化遠程視頻診斷服務，我們還會開展消費者與工程師一對一的視頻連線，指導消費者解決簡單的產品問題，提高售后服務效率，未來針對這方面的服務創新模式我們還在不斷探索。

問：近兩年法米特無論是在國際還是國內領域電商發展得都比較迅速，是什么支撐這電商部門的快速發展，電商客服服務遇到的較為困難的部分是什么？

電商部門和其他營銷渠道不同的是，電商極為看重服務工作。由于法米特的電商范圍涉及較為廣泛，從國內到國際各個地區和國家都能產生銷售，其中的售前溝通、銷售安裝以及售后服務等工作就頗具挑戰。

為此，針對國際電商業務領域，我們提供專業的英語客服，實時為電商業務提供專業在線的客服支持；另一方面，由于法米特銷售區域的不斷擴大，一些偏遠地區的服務技術售后工程師資源缺乏，再加上偏遠地區市場購買力有限，支撐一個獨立經銷商網點的運作較為困難，我們也正在探索模式上的創新來解決這個問題，并致力于搭建覆蓋全國全球的服務網絡、技術支持體系和有效的管理體系等。