我國首部房間空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范出臺試行

《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》在北京發(fā)布試行。據(jù)悉，這部由中國家用電器維修協(xié)會與青島海爾空調(diào)器有限總公司共同起草的規(guī)范，不僅是我國首部空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范，也是家用電器行業(yè)首部以企業(yè)范例為標(biāo)本的服務(wù)規(guī)范。它的出臺與實施，有助于嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)空調(diào)安裝服務(wù)質(zhì)量，使安全服務(wù)有規(guī)可依，從而提升我國空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平和用戶滿意度。

由于我國空調(diào)服務(wù)規(guī)范的長期缺失，導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊。統(tǒng)計表明，近年來，消費者對空調(diào)不能及時安裝、服務(wù)人員未經(jīng)同意隨意使用用戶家物品、安裝過程噪音震耳欲聾、灰塵滿天飛等投訴每年成倍增長。據(jù)了解，該服務(wù)規(guī)范參考了國內(nèi)外對服務(wù)顧客滿意的研究成果，在響應(yīng)性、可靠性、保證性、有形性、關(guān)愛性等5個方面對空調(diào)安裝服務(wù)組織和服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范進行了詳盡的規(guī)定，目的在于更好地滿足客戶要求。

該規(guī)范明確規(guī)定：空調(diào)企業(yè)服務(wù)組織要有全國統(tǒng)一，并保證至少3年不變；、服務(wù)承諾等信息應(yīng)直接公示給用戶，盡告知義務(wù)；語音接通率達到，人工接通率應(yīng)達到90%；提供服務(wù)的時間每日應(yīng)不少于9小時，其余時間應(yīng)設(shè)語音留言或記錄用戶的留言；空調(diào)安裝人員要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考核，持證上崗；要按與用戶預(yù)約的時間準(zhǔn)時上門，因特殊原因不能準(zhǔn)時上門時，要提前通知等。

據(jù)悉，由于該服務(wù)規(guī)范基本上參照了在空調(diào)安裝服務(wù)方面口碑甚佳的海爾關(guān)于信息分析、上崗培訓(xùn)、言行規(guī)范、上門禮儀等嚴(yán)格、*的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因此，具有*的可操作性。業(yè)內(nèi)人士指出，盡管這部服務(wù)規(guī)范屬于行業(yè)自律性質(zhì)，但其積極倡導(dǎo)的服務(wù)規(guī)范一旦形成商業(yè)慣例，將會對其他不達標(biāo)企業(yè)產(chǎn)生積極的促進作用。

據(jù)介紹，為了進一步完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和不斷建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，中國家電維修協(xié)會今年還將就空調(diào)安裝中使用的安全帶、安裝架等制定專項標(biāo)準(zhǔn)（或規(guī)范），其中部分條款將具有強制性。（中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）