近日，的PC測試測量設(shè)備設(shè)計制造商Spectrum儀器公司宣布，其旗下全線產(chǎn)品保修期由兩年延長至五年，在行業(yè)中引起巨大熱議。
由此可見，完善的售后服務(wù)體系在一個企業(yè)的成長發(fā)展歷程中起著多么重要的作用。每年的央視315晚會都會讓一些企業(yè)提心吊膽、坐立不安。央視曝光的不僅是造假的產(chǎn)品，更多的是售后服務(wù)問題。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，一個企業(yè)收到的客戶投訴，90%以上來自于售后服務(wù)。如果有1個消費者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。
在這個以服務(wù)至上的時代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)成為許多企業(yè)在激烈的市場競爭的基本選擇，對儀器儀表企業(yè)的發(fā)展而言，建立完善的售后服務(wù)體系尤為重要。目前，許多儀器儀表企業(yè)著眼于高、精、尖儀器儀表的開發(fā)研制，基于儀器儀表的高技術(shù)性和專業(yè)性，使得客戶對售后服務(wù)有著極為迫切的需要。近年來，我國儀器儀表產(chǎn)業(yè)市場結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，由以前低端儀器儀表產(chǎn)品向中儀器儀表產(chǎn)品發(fā)展，人們除了重視產(chǎn)品的品質(zhì)和質(zhì)量外也開始越來越重視和關(guān)注儀器儀表產(chǎn)品的售后服務(wù)。
人們在購買商品時喜歡貨比三家，同等價格和質(zhì)量的產(chǎn)品買售后服務(wù)的，對儀器儀表產(chǎn)品而言也是如此。儀器儀表企業(yè)不僅為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要為客戶提供完善的售后服務(wù)。“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶。在客觀上要求儀器儀表企業(yè)為客戶提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。例如，提供詳細(xì)的產(chǎn)品使用說明、軟件技術(shù)應(yīng)用服務(wù)、舉辦一些技術(shù)交流會、培訓(xùn)會等，為客戶提供科學(xué)、專業(yè)的產(chǎn)品使用方法，降低儀器儀表產(chǎn)品的使用故障率延長使用壽命。
完善的售后服務(wù)是儀器儀表企業(yè)發(fā)展的一個重要支點，這個支點直接影響著儀器儀表產(chǎn)品的銷售。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，良好的售后服務(wù)能從側(cè)面將產(chǎn)品的性質(zhì)提高9%。這意味著如果售后服務(wù)夠好，即使產(chǎn)品的價格提高9%，用戶也會很情愿的去購買產(chǎn)品。
經(jīng)過多年的發(fā)展，我國已成為儀器儀表生產(chǎn)和銷售大國，但是儀器儀表售后服務(wù)的專業(yè)化、社會化和產(chǎn)業(yè)化程度還不夠高，同國外品牌相比雖然在產(chǎn)品質(zhì)量上的差距在不斷縮小，但是在產(chǎn)品的售后服務(wù)上還存在著很大的差距。對很多中小儀器儀表企業(yè)來說，售后服務(wù)是一道硬傷，成為制約企業(yè)發(fā)展的一大阻力。
這就要求儀器儀表企業(yè)在未來的發(fā)展中，不僅要提高儀器儀表產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性和穩(wěn)定性，同時還要積極學(xué)習(xí)國外品牌的售后服務(wù)管理經(jīng)驗，針對不同地區(qū)、不同用戶提供不同的售后服務(wù)方案。例如在產(chǎn)品的使用說明上針對國內(nèi)國外客戶提供不同語言的使用說明書、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)說明書、快速診斷說明書等，幫助客戶快速熟悉和使用產(chǎn)品；建立24小時快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，針對客戶反映的問題能夠及時的給出相應(yīng)的處理方案；同時培養(yǎng)專業(yè)的售后人才，為客戶提供一對一的技術(shù)服務(wù)等等。我國儀器儀表售后服務(wù)業(yè)蘊藏著巨大的增長空間，未來將成為儀器儀表行業(yè)一個有力的競爭點。
完善的售后服務(wù)，作為儀器儀表企業(yè)營銷的一個重要組成部分。它不僅是一種經(jīng)營更是企業(yè)的一種理念，是企業(yè)與客戶溝通、的一個橋梁紐帶。通過售后服務(wù)，儀器儀表企業(yè)可以加強(qiáng)與客戶之間的溝通與、樹立企業(yè)形象、提高產(chǎn)品信譽、提高產(chǎn)品品牌影響力和市場競爭力。
