摘要：曾幾何時(shí)，國(guó)產(chǎn)制造與制造在售后服務(wù)上存在一定差距。國(guó)產(chǎn)制造在維修速度、備品備件的更換速度和維修費(fèi)用方面都略勝于制造。隨著中國(guó)市場(chǎng)的日益重要，國(guó)外制造的“本地化”戰(zhàn)略不斷增強(qiáng)，特別是在中國(guó)建立工廠后，維修中的時(shí)間問題自然就消失了。與此同時(shí)，國(guó)外制造的儀器儀表正在將售后服務(wù)及培訓(xùn)收費(fèi)的概念帶入中國(guó)，隨之其在中國(guó)的服務(wù)能力也大幅度提高，服務(wù)也就成為了儀器儀表行業(yè)的下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

    儀器儀表行售后服務(wù)并不是一個(gè)新的概念，尤其在當(dāng)下的儀器儀表行業(yè)，其高技術(shù)性與定制性的特點(diǎn)使得人們對(duì)現(xiàn)代售后服務(wù)的發(fā)展有著更為迫切的需求。完善的售后服務(wù)體系在一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展歷程中起著多么重要的作用。每年的央視315晚會(huì)都會(huì)讓一些企業(yè)提心吊膽、坐立不安。央視曝光的不僅是造假的產(chǎn)品，更多的是售后服務(wù)問題。

   近日，的PC測(cè)試測(cè)量設(shè)備設(shè)計(jì)制造商Spectrum儀器公司宣布，其旗下全線產(chǎn)品保修期由兩年延長(zhǎng)至五年，在行業(yè)中引起巨大熱議。

   由此可見，完善的售后服務(wù)體系在一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展歷程中起著多么重要的作用。每年的央視315晚會(huì)都會(huì)讓一些企業(yè)提心吊膽、坐立不安。央視曝光的不僅是造假的產(chǎn)品，更多的是售后服務(wù)問題。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)企業(yè)收到的客戶投訴，90%以上來自于售后服務(wù)。如果有1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人;如果不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。

   在這個(gè)以服務(wù)至上的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略已經(jīng)成為許多企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本選擇，對(duì)儀器儀表企業(yè)的發(fā)展而言，建立完善的售后服務(wù)體系尤為重要。目前，許多儀器儀表企業(yè)著眼于高、精、尖儀器儀表的開發(fā)研制，基于儀器儀表的高技術(shù)性和定制性，使得客戶對(duì)售后服務(wù)有著極為迫切的需要。近年來，我國(guó)儀器儀表產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，由以前低端儀器儀表產(chǎn)品向中儀器儀表產(chǎn)品發(fā)展，人們除了重視產(chǎn)品的品質(zhì)和質(zhì)量外也開始越來越重視和關(guān)注儀器儀表產(chǎn)品的售后服務(wù)。

   人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)喜歡貨比三家，同等價(jià)格和質(zhì)量的產(chǎn)品買售后服務(wù)的，對(duì)儀器儀表產(chǎn)品而言也是如此。儀器儀表企業(yè)不僅為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要為客戶提供完善的售后服務(wù)。“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶。在客觀上要求儀器儀表企業(yè)為客戶提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。例如，提供詳細(xì)的產(chǎn)品使用說明、軟件技術(shù)應(yīng)用服務(wù)、舉辦一些技術(shù)交流會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等，為客戶提供科學(xué)、定制的產(chǎn)品使用方法，降低儀器儀表產(chǎn)品的使用故障率延長(zhǎng)使用壽命。

    完善的售后服務(wù)是儀器儀表企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要支點(diǎn)，這個(gè)支點(diǎn)直接影響著儀器儀表產(chǎn)品的。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，良好的售后服務(wù)能從側(cè)面將產(chǎn)品的性質(zhì)提高9%。這意味著如果售后服務(wù)夠好，即使產(chǎn)品的價(jià)格提高9%，用戶也會(huì)很情愿的去購(gòu)買產(chǎn)品。

    經(jīng)過多年的發(fā)展，我國(guó)已成為儀器儀表生產(chǎn)和大國(guó)，但是儀器儀表售后服務(wù)的定制化、社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化程度還不夠高，同國(guó)外制造相比雖然在產(chǎn)品質(zhì)量上的差距在不斷縮小，但是在產(chǎn)品的售后服務(wù)上還存在著很大的差距。對(duì)很多中小儀器儀表企業(yè)來說，售后服務(wù)是一道硬傷，成為制約企業(yè)發(fā)展的一大阻力。

   這就要求儀器儀表企業(yè)在未來的發(fā)展中，不僅要提高儀器儀表產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性和穩(wěn)定性，同時(shí)還要積極學(xué)習(xí)國(guó)外制造先進(jìn)的售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同地區(qū)、不同用戶提供不同的售后服務(wù)方案。例如在產(chǎn)品的使用說明上針對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)外客戶提供不同語(yǔ)言的使用說明書、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)說明書、快速診斷說明書等，幫助客戶快速熟悉和使用產(chǎn)品;建立24小時(shí)快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)客戶反映的問題能夠及時(shí)的給出相應(yīng)的處理方案;同時(shí)培養(yǎng)定制的售后人才，為客戶提供一對(duì)一的技術(shù)服務(wù)等等。我國(guó)儀器儀表售后服務(wù)業(yè)蘊(yùn)藏著巨大的增長(zhǎng)空間，未來將成為儀器儀表行業(yè)一個(gè)有力的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

   完善的售后服務(wù)，作為儀器儀表企業(yè)營(yíng)銷的一個(gè)重要組成部分。它不僅是一種經(jīng)營(yíng)更是企業(yè)的一種理念，是企業(yè)與客戶溝通、的一個(gè)橋梁紐帶。通過售后服務(wù)，儀器儀表企業(yè)可以加強(qiáng)與客戶之間的溝通與、樹立企業(yè)形象、提高產(chǎn)品信譽(yù)、提高產(chǎn)品制造影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。