本公司為加強對客戶的服務,并培養服務人員"顧客"的觀念,特舉辦客戶意見調查,將所得結果,作為改進服務措施的依據。
客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,服務部應特別加以重視,認真處理,以精益求精,建立本公司售后服務的良好信譽。
服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部,以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量,以當天全部叫修數為原則,不采抽查方式。
對技術員的品評,分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項,每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度,以便客戶勾填。
對客戶的建議或抱怨,其情節重大者,服務部應即提呈副總經理核閱或核轉,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者,服務部自行酌情處理之,惟應將處理結果,以書面或電話通知該客戶。
凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項,服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系,隨時予以催辦,并協助其解決所有困難問題。
服務中心及分公司對抱怨的客戶,無論其情節大小,均應由服務主任親自或專門派員前往處理,以示慎重。